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通過客戶分析驅動更多基於證據的商業戰略

Cisco是世界上最大的網路公司之一，自1984年以來一直致力於互聯網的發展，為客戶提供高度安全、軟體定義、自動化和智慧的基於雲計算的平臺。其收入超過490億美元，擁有7.42萬名員工。

Cisco希望增強他們的預測模型，包括“集成客戶回饋”專案的購買傾向和電子錢包份額。目的是收集和分析各種多管道的客戶互動，以獲取有意義和可操作的見解。

Cisco希望將結構化和非結構化的客戶資料聚合到一個平臺中，並定義：

1. 關鍵主題：揭示前沿話題，概念和新興趨勢。

2. 情緒評估：更好地瞭解客戶對Cisco產品、服務和解決方案的看法。

3. “關懷”：確定客戶的優先事項、需求、挑戰和偏好。

▪ 來自利益相關者的大量文本資料，包括媒體、分析師、博客、呼叫中心備註、技術支援論壇、客戶滿意度報告、客戶和合作夥伴諮詢委員會以及員工論壇。

▪ 無法使用一個資料科學平臺將文本資料與其它資料來源結合並執行分析。

▪ 決策是在商業孤島中完成的，產生相互矛盾的資訊和相互競爭的市場進入戰略。

Cisco通過使用Altair Knowledge Reader，可以在一個建模平臺上將視覺文本挖掘和情感分析與預測分析的功能相結合。

使用Knowledge Reader的自然語言處理（NLP），情感分析並提取已定義的主題、背景和帶有情感的短語，Cisco能夠全面理解客戶對他們的解決方案的看法。因此，Cisco能夠就客戶需求、未來的購買情況以及影響客戶保留率的因素制定商業戰略和產品決策。

交叉銷售幫助提高電信的忠誠度和收入

在擁擠的市場中，電信運營商的增長通常來自于消費者從一個運營商轉移到另一個運營商。這是一個“零和”遊戲：當一個供應商贏得一個客戶時，另一個供應商則會失去一個。電信運營商需要和分析團隊與行銷部門合作，以防止客戶流失，這將轉換為行銷策略。

通常，這些努力與三種不同的行銷手段保持一致，即獲取新客戶、交叉銷售/向上銷售、忠誠度行銷。

三種方法中成本最高的一種，它缺乏對客戶的任何預測屬性。直接的行銷手段沒有明確的目標，在分銷方面影響深遠，其目的是通過提供大幅折扣來吸引競爭對手的潛在客戶，從而贏得新客戶。引入風險是因為所提供的信用將分配給未知的客戶。這種方法背後的分析挑戰是試圖預測這些新場景的風險和傾向。

通常是一個有效的行銷方法。客戶是已知的，供應商處於獨特的位置上，可以直接通過管道（也可能是產品）直接與客戶溝通。此外，現有客戶的產品使用情況會提供其客戶及其行為的非常詳細的資料。借助已知的資訊，供應商可以通過分析來指導如何構建這些行銷，從而更靈活的制定行銷策略。

這些行銷可以是常規的先發制人的保留行銷手段，也可以是基於對客戶的瞭解而有針對性的行銷手段。該行銷手段的重點是針對被認為是逃跑風險的客戶，並通過新產品的採用來提高客戶的忠誠度，使客戶更難離開。使用預測分析，可以將客戶劃分為具有不同行為模式的組，並且基於業務知識對這些組進行精准優化的消息傳遞。

與客戶的持續關係可以生成有關消費者行為的有價值的資料，並可能影響市場投資。構建交叉銷售和向上銷售活動，通過增加產品適配來提高每個用戶的平均收入（ARPU）,這有助於立即獲得收入，並通過更多的產品所有權來提高忠誠度。客戶擁有某一供應商的產品越多，他們就越有可能繼續與該供應商合作。由於並不是所有產品在提高忠誠度方面都是不一樣的，所以預測分析可以定義目標行銷活動是如何傳遞消息的，關注哪些產品將提高忠誠度。

由行業知識和傾向模型產生的交叉銷售策略由決策引擎驅動，決策引擎利用客戶分析，通過跨多種系統和管道集成的資料創建客戶的統一視圖。通過瞭解客戶如何隨著時間的推移使用產品，或根據以往的經驗瞭解何時不向客戶推薦產品，可以改進交叉銷售策略，從而提高ARPU和保留率。

無論有無高級分析程式設計方面的豐富經驗，資料科學團隊都可以構建預測分析模型，以檢驗消費者資料中模式和關係的強度。通過使用Altair預測分析軟體檢查這些資料，電信供應商可以：

▪ 認識到哪些消費者趨勢會影響接受新產品的傾向

▪ 基於以端到端客戶生命週期計畫為重點的預測性決策模型，創建有效的交叉銷售活動，會影響忠誠度、支出和客戶服務。

▪ 開展市場行銷活動，包括分析多個分銷管道以及對各種變化（包括支出和分銷能力）的回應能力。

利用豐富的視覺化介面，Altair Knowledge Studio能夠自動化和重複常見的資料科學過程，使資料科學家和商業分析師都能就如何通過交叉銷售活動成功增加收入機會做出更明智的決策。